Клиентоориентированный подход: разбор ошибок, рекомендации и реальный пример внедрения. Клиентоориентированный подход в работе современной организации Что означает быть клиентоориентированной компанией

Вы слышали о семинарах и тренингах, темой которых является клиентоориентированный подход к ведению бизнеса? Давайте разберемся, что представляют собой такие занятия и насколько они могут оказаться полезными для вас или ваших сотрудников.

Что значит «бизнес, ориентированный на клиента»?

Суть клиентоориентированного подхода заключается в том, что фокус внимания сотрудников направлен в первую очередь на покупателя или заказчика. Главнейшая задача каждого члена коллектива - делать все для того, чтобы тот, кто пополняет кассу фирмы, хотел в будущем еще не раз к вам вернуться.

Можно выделить следующие принципы клиентоориентированного подхода:

1. Глубокое понимание и удовлетворение потребностей покупателя или заказчика.
2. Реализация продуктов и услуг, качество которых соответствует ожиданиям потребителя или превосходит их.
3. Эффективное взаимодействие с клиентами, построенное на взаимном уважении.
4. Готовность руководителей любого уровня к открытому общению.
5. Гибкость организации в отношении меняющихся запросов покупателей и заказчиков.
6. Создание для клиента комфортной психологической обстановки.
7. Стремление помочь покупателю, принять участие в решении его задач.
8. Постоянная работа над улучшением качества сервиса.
9. Планирование действий, направленных на привлечение и удержание клиентов.

Как известно, классический способ ведения бизнеса предполагает одновременную работу над 4 элементами маркетинга: продуктом, ценой, местоположением, продвижением. Схема 4P (product, price, place, promotion) описана достаточно подробно в знаменитой книге Ф. Котлера «Основы маркетинга».

Как происходит расстановка приоритетов в бизнесе, реализующем клиентоориентированный подход? Маркетинговых теорий много, их ценность не отрицается. Но при новом типе построения взаимоотношений с покупателями и заказчиками компания ставит во главу угла не продукт и не цену. Самое важное направление работы высшего менеджмента и остальных сотрудников - эффективное взаимодействие с клиентами.

Преимущества клиентоориентированного подхода заключаются в следующем:

1. Формируется положительная компании на рынке.
2. Образуется круг лояльных клиентов, постоянно пополняющих кассу.
3. Появляется все больше новых покупателей и заказчиков, обращающихся в вашу компанию по рекомендации знакомых.
4. Клиентоориентированный подход способствует росту продаж и увеличению объемов бизнеса.
5. Затраты на рекламу снижаются или становятся более эффективными.

Для чего нужны семинары и тренинги по клиентоориентированности?

Не секрет, что внедрение клиентоориентированного подхода осуществляется постепенно. Вначале компании необходимо изучить своих покупателей и заказчиков, понять и предугадать их потребности. Для этого сотрудникам необходимо мысленно встать на место клиентов, понять:

• что именно они хотят получить, когда обращаются в вашу организацию;
• в каких товарах и услугах нуждаются покупатели и заказчики;
• что представляет собой идеальный сервис с их точки зрения;
• с какими трудностями сталкивается клиент, приобретающий ваш товар или услугу, за счет чего их можно облегчить;
• что покупатель или заказчик ожидает получить, сотрудничая с вами, можно ли сделать для него нечто большее;
• что может вызвать положительные эмоции у клиента, как ваша фирма способна доставить радость покупателю.

Важно проработать каждую точку контакта с клиентом: рекламные материалы, телефонные переговоры, места для парковки автомобилей у вашего офиса или магазина, процесс обслуживания.

Одно из лучших объяснений, как реализовать клиентоориентированный подход в продажах, дает Джон Шоул. Американский эксперт по качественному сервису предлагает сосредоточиться на том, чтобы внимательно выслушивать клиентов, постоянно фиксировать их пожелания и жалобы. Получение обратной связи от покупателей и заказчиков в форме заполнения анкет малоэффективно, как утверждает Шоул. Не все клиенты хотят заполнять опросные листы, а те, кто соглашается, склонны приукрасить действительность. Намного больше информации сотрудники получают от покупателей и заказчиков в процессе работы. Основываясь на ней, компания может значительно повысить качество сервиса. Так, например, если клиенты хотят звонить вам ночью, важно предоставить им такую возможность. В противном случае компания, в частности, потеряет возможность работать с покупателями, живущими в другой половине земного шара.

Внедрение клиентоориентированного подхода осуществить не удастся, если должным образом не обучить новой философии ведения бизнеса сотрудников организации. Сложность заключается в том, что искусство эффективного взаимодействия с покупателями и заказчиками невозможно передать в теории. Скорее, оно воспитывается в общей атмосфере компании. Топ-менеджер компании и руководители среднего звена сами должны подавать пример клиентоориентированного поведения.

Что можно сказать о документах, регламентирующих процесс обслуживания покупателей и заказчиков? Клиентоориентированный подход на предприятии не будет реализован, если ограничиться доведением до сотрудников инструкции, как осуществлять продажи. Необходимо выработать систему эффективной работы с покупателями и заказчиками.

Цели тренингов по клиентоориентированности

Клиентоориентированный подход должен поощряться во всех сотрудниках. И с каждым членом коллектива непосредственный руководитель должен регулярно обсуждать ситуации, в которых работник допустил ошибку при взаимодействии с покупателями.

На производственных совещаниях проблемные ситуации лучше не проговаривать. Для общих обсуждений удобнее использовать игровую форму тренинга.

Интерактивные занятия отчасти решают задачу «воспитания» сотрудников, хотя они и не заменяют повседневного общения руководителей с подчиненными.

Обычно выделяются такие цели тренингов по клиентоориентированности:

1. Обучение сотрудников навыкам эффективного мышления и поведения.
2. Повышение уровня эмоционального интеллекта у членов коллектива.
3. Развитие навыков
4. Стимулирование личностного роста сотрудников.

Менеджеры по продажам после прохождения тренинга с удовольствием практикуют в работе клиентоориентированный подход. Программа повышения квалификации данной категории сотрудников часто дает хорошие результаты.

Какие темы важно осветить при проведении тренинга

Клиентоориентированный подход предполагает наличие у сотрудников целого ряда профессиональных знаний и навыков. Поэтому современные тренинги, посвященные данной теме, как правило, включают следующие блоки:

1. Выполнение практических заданий, цель которых - сформировать у участников понимание, насколько важно заботиться о клиенте. Выяснение причин, почему уходят покупатели и заказчики. Составление плана действий, как удержать клиента.
2. Игры и упражнения, развивающие способность менеджеров вставать на место покупателей и заказчиков, понимать их потребности.
3. Обсуждение фаз лояльности клиента (обычный клиент - клиент лояльный - клиент-приверженец).
4. Изучение особенностей покупательского поведения, факторов, влияющих на принятие решения о совершении сделки.
5. Ознакомление с техниками обслуживания посетителей. Тренировка навыков работы одновременно с несколькими клиентами. Экспериментирование с
6. Блок, посвященный взаимодействию с трудными клиентами. Выполнение практических заданий по анализу возражений. Изучение принципов работы с жалобами.
7. Ознакомление менеджеров с приемами, позволяющими получать удовольствие от работы. Изучение приемов саморегуляции и самоорганизации. Освоение техник работы со стрессом и избавления от усталости.

Рассмотрим подробнее некоторые задания, применяемые на тренингах по клиентоориентированности.

Расчет стоимости потери клиента

Пользу и экономическую выгоду, которую дает клиентоориентированный подход, можно продемонстрировать на примере арифметической задачи, решение которой под силу даже школьнику.

Предположим, что клиент приобретает товары и услуги у вашей фирмы на сумму 10 тыс. руб. в год. Ежегодно эта сумма увеличивается на 2 тыс. руб. Какой объем продаж потеряет компания, если покупатель или заказчик не будет делать у вас покупки на протяжении последующих 5 лет? Рассчитайте сумму будущей В нашем примере она составит:

10 + 12 + 14 + 16 + 18 = 70 тыс. руб.

Такова стоимость потерянного клиента. Автоматический расчет данного показателя полезно настроить в программе CRM, если такая применяется в фирме.

Зная примерную рентабельность деятельности компании, можно также рассчитать сумму недополученной прибыли. Например, если чистый финансовый результат составляет 20 % от объема продаж, за 5 лет фирма потеряет 14 тыс. руб.

В процессе решения задачи участники тренинга должны понять, насколько дорого обходится предприятию потеря каждого клиента. Важно подчеркнуть также, что поиск и привлечение нового покупателя или заказчика еще затратнее.

Причины, по которым клиент уходит

На следующем этапе занятия важно разобрать причины, по которым покупатель или заказчик чаще всего перестает обращаться в компанию, товарами и услугами которой ранее пользовался.

Для этой цели следует попросить каждого участника тренинга вспомнить случай из жизни, когда его очень плохо обслужили в магазине, после чего торговую точку посещать расхотелось. При этом важно, чтобы учащиеся ответили на вопросы:

1. В каком настроении были сотрудники, которые с вами общались?
2. Как они держали себя?
3. Что именно не удовлетворяло вас в обслуживании?
4. С чего начался конфликт? Что побудило вас разозлиться или расстроиться?
5. Какие эмоции вы испытывали во время и после посещения данной торговой точки?
6. Продолжали ли вы делать покупки в этом магазине после неприятного случая?
7. С каким количеством людей вы поделились неприятной историей?

В процессе обсуждения составляется список причин, по которым покупатели или заказчики перестают пользоваться услугами компаний. Предлагается также вспомнить случаи из деловой практики, когда клиенты уходили.

Уровни сервиса

Не секрет, что у каждого человека есть свое понимание, каким должен быть сервис в компании. Тратя деньги, мы рассчитываем получить определенный уровень комфорта и испытать (или хотя бы обойтись без отрицательных).

Клиентоориентированный подход в современном менеджменте предполагает знание 3 уровней обслуживания, которые можно наблюдать в различных организациях:

1. Низкий. Ожидания клиента не оправданы. Он получает меньше, чем рассчитывал, испытывает негативные эмоции.
2. Стандартный. Ожидания клиента исполняются. Он получает именно то, что рассчитывал. Клиент равнодушен, спокоен.
3. WOW-сервис. Клиент получает больше, чем рассчитывал. Он испытывает положительные эмоции, чувствует желание вернуться в компанию за новыми покупками.

Для изучения различных уровней сервиса участники тренинга делятся на 3 команды. Каждая команда за ограниченный период времени (10 минут) должна придумать и разыграть сцену покупки в магазине:

С низким уровнем сервиса;

Со стандартным уровнем сервиса;

С уровнем обслуживания WOW.

Перед каждой сценкой участник тренинга, играющий клиента, должен сообщить присутствующим, в какую организацию он идет, что планирует купить, какие ожидания имеет относительно процесса покупки.

После выступления клиент озвучивает, какие эмоции он испытал и какие мысли крутились у него в голове. Участник также сообщает, как он оценивает свое желание еще раз прийти за покупкой в придуманную компанию.

Игра «Да, и еще»

Важная составляющая клиентоориентированного сервиса в компании - это умение ее сотрудников соглашаться с покупателем и заказчиком, быть с ним на одной стороне. Возникающие проблемы в делах важно решать таким образом, чтобы обе стороны оставались в выигрыше. Для этого менеджеров важно научить воспринимать клиента не как противника, а как друга, с которым всегда можно договориться по-доброму.

Не секрет, что одно из важнейших правил эффективного взаимодействия с партнером - не сообщать ему, что он заблуждается. Важно согласиться и сразу сделать встречное предложение, как лучше действовать в сложившейся ситуации.

На тренингах с целью наработки этого ценного навыка часто проводится веселая игра, по правилам которой? участники не вступают в спор, а только соглашаются и договариваются друг с другом. Ведущий предлагает участникам разбиться на пары. Партнеры по игре должны представить, что они едва знакомы и оказались вместе в необычной ситуации: застряли в лифте, заблудились в лесу, потерпели кораблекрушение и оказались на необитаемом острове, стали заложниками бандитов. Им необходимо договориться, что делать дальше. Игроки по очереди выдвигают свои предложения. По правилам игры нужно каждый раз соглашаться с мнением товарища (произносить: «Да…») и дополнять его собственной идеей («… и еще…»).

В результате получаются диалоги забавного содержания:

Купим бутылку вина.

Да, и еще торт.

Да, и поедем есть его в лесу.

Да, и еще с белочками поделимся…

Игра продолжается в течение 3-5 минут.

По итогам выполнения задания участники тренинга обсуждают, какие эмоции они испытывали в процессе игры, какие мысли приходили им в голову, что показалось трудным, а в какие моменты было очень просто.

Упражнение для развития умения поддержать беседу

Ошибкой многих сотрудников, из-за которой часто не удается реализовать клиентоориентированный подход в работе организации, является нежелание разговаривать с покупателем на какие-либо темы, не связанные с работой. Между тем многие клиенты предпочитают иметь дело с теми продавцами, с которыми у них сложились хорошие отношения.

Поэтому на тренингах по клиентоориентированности изучают технику «малого разговора». Участникам предлагается заговаривать друг с другом на отвлеченные темы, используя для этого следующие приемы:

1. Процитировать то, что собеседник сказал когда-то.
2. Дать партнеру полезную информацию.
3. Рассказать интересную историю.
4. Поблагодарить.
5. Сделать комплимент.
6. Произнести позитивное утверждение.

Упражнение «Словарик»

Это творческое задание помогает менеджерам научиться разговаривать на языке клиента. Участники тренинга делятся на команды. Каждой команде ведущий поручает составить текст презентации товаров и услуг компании, адаптированный под представителя определенной профессии (программиста, врача, моряка, журналиста). На обдумывание дается 5-10 минут. Рекламный текст должен быть написан с использованием профессионализмов и терминов, которые широко используются в рабочей среде клиента.

Упражнение «Догадайся, что ему не нравится»

Один из участников тренинга изображает недовольного покупателя: клиент решил больше не обслуживаться в компании, но не желает напрямую озвучить причину, по которой уходит. Причина описывается заранее ведущим на листочке. Участник-клиент может отпускать любые комментарии и выражать любые эмоции, но не озвучивать суть проблемы. Задача второго участника - понять, чем именно недоволен клиент.

В конце игры ведущий подводит итоги: выяснил ли менеджер причину недовольства клиента, по каким признакам он мог и должен был ее распознать, как клиент намекал на суть проблемы.

Упражнение «Объясни тому, кто не понимает»

Участники тренинга представляют, что они продают в магазине обычный, но не самый простой продукт, например флеш-носитель или банковскую карту. При этом клиент - несмышленый человек (маленький ребенок, дама, ничего не смыслящая в технике, подросток, глухонемой, сумасшедший). Задача продавца - объяснить вежливо, доступным клиенту языком, что именно он продает и зачем этот предмет нужен покупателю.

Особенности проведения тренинга в банке

Клиентоориентированный подход в банке реализовать сложнее, чем в торговой организации. В задачи сотрудников финансового учреждения входит не только обслуживание клиентов, но и соблюдение ряда законодательных норм, процедур, инструкций. В связи с этим банковский служащий должен выдвигать ряд требований к клиенту, касающихся предоставления необходимых документов, сообщения нужной информации.

Тренинг по клиентоориентированному подходу для сотрудников финансового учреждения должен включать тщательно проработанный блок по работе с претензиями и возражениями. Служащим банка важно в процессе занятия улучшить навыки мягкого управления конфликтами.

Тщательно спланированные помогут участникам тренинга научиться обслуживать клиентов на высшем уровне, одновременно настаивая на выполнении требований организации.

Программа тренинга для банковских служащих должна включать большой блок по тайм-менеджменту и самоорганизации. Операционные работники, кредитные инспекторы, сотрудники отделов продаж работают в условиях жесткого цейтнота. Они ограничены временем и при этом нередко имеют дело с очередями негативно настроенных посетителей. Постоянный стресс сказывается на характере взаимодействия с клиентами.

Тренировка навыков по поддержанию себя в работоспособном состоянии должна быть одной из основных тем на занятии с банковскими служащими.

Проведение тренинга для служащих системы образования

В связи с тем что все большее количество как средних, так и высших учебных заведений становятся полностью коммерческими, меняется отношение к студентам и школьникам. Клиентоориентированный подход в образовании также получает все большее распространение. Педагоги при этом попадают в довольно затруднительное положение. С одной стороны, они должны объективно оценивать знания своих студентов, при необходимости выставляя низкие баллы. С другой - даже самый неприлежный ученик теперь является клиентом. Его недовольство учебным заведением может обернуться потерей части дохода школы или вуза.

Поэтому тренинг для работников системы образования должен включать инсценировку и разбор всех проблемных ситуаций, возникающих на уроках, лекциях, семинарах. Преподавателям важно научиться вставать на место учеников и понимать их потребности.

Также для работников сферы образования важно осваивать на тренингах искусство вдохновлять студентов, пробуждать в них сильное желание глубоко осваивать изучаемые предметы.

Особенности тренинга для сотрудников сферы туризма

Клиентоориентированный подход в туристской индустрии особенно важен. В сфере бизнеса люди воспринимают многие мелкие неприятности и нестыковки спокойно, ожидая их. Отправляясь на отдых, однако, даже хронические трудоголики не хотят иметь дело с трудностями и проблемами. Предприятия, относящиеся к индустрии отдыха, туризма, развлечений, должны быть особенно внимательны по отношению к клиентам.

На тренинге важно особое внимание уделить работе над положительным настроем участников. Сотрудникам гостиниц, развлекательных учреждений, ресторанов, туристических компаний важно излучать энергию спокойствия и радости. Приобретая путевку за рубеж или билет на аттракцион, клиент должен чувствовать, что он уже отдыхает.

Заключение

Клиентоориентированный подход в кризис не перестает быть актуальным. В условиях строжайшей экономии во многих организациях успешно реализуются идеи, позволяющие не экономить на покупателях и заказчиках.

Чтобы клиенты оставались лояльными, многие компании проводят их сегментацию и более тщательное выявление потребностей. В условиях кризиса ужесточается конкуренция. Руководителей фирм заботит, что нужно клиентам, какие суммы денежных средств они готовы расходовать, какие продукты еще можно произвести или закупить специально для своих постоянных заказчиков.

Похоже, что финансовый кризис еще больше распространит клиентоориентированный подход в малом и среднем бизнесе. Семинары и тренинги, посвященные данной теме, скорее всего, будут оставаться востребованными долгое время.

Подобные документы

Классификация предприятий сегмента HoReCa. Основные мотивы посещения ресторанов с точки зрения удовлетворения потребностей. Принципы и особенности построения коммуникационной стратегии в HoReCa. Основные каналы маркетинговых коммуникаций и их специфика.

реферат , добавлен 02.12.2011


Уровни воздействия маркетинговых коммуникаций и рекламы на целевую аудиторию потребителей. Зонирование торговых площадей и применение pos материалов для продвижения бренда на местах продаж. Особенности и виды pos рекламы, использующейся в сегменте HoReCa.

реферат , добавлен 22.06.2011


Понятие розничной торговли, ее виды. Основные формы и методы продажи товаров. Анализ развития розничных торговых предприятий Псковской области. Политика работы с клиентами и формирование постоянных. Совершенствование внутренней среды и базового продукта.

курсовая работа , добавлен 15.01.2015


Понятие и сущность торговли, ее функции, виды и организационные формы. Принципы осуществления государственного регулирования торговли. Итоги работы отрасли за 2006-2010 гг. в Республике Беларусь. Тенденции развития торговли в современных условиях.

курсовая работа , добавлен 25.04.2014


Роль туризма в экономике, его формы и виды. Понятие коммуникации в отрасли туризма. Горизонтальное и вертикальное разделение труда на предприятиях туризма. Виды связей: формальные и неформальные. Внешние коммуникации: взаимодействие с потребителями.

курсовая работа , добавлен 29.05.2016


Базовые понятия о рекламе, PR и индустрии гостеприимства. Пиар как способ рекламы. Главные Формы, используемые в связях с общественностью. Понятие PR компаний в современном мире. Организация рекламной деятельности на примере гостиницы "Интурист".

курсовая работа , добавлен 27.03.2015


Понятие качества и значение применения моделей качества обслуживания в индустрии гостеприимства. Анализ качества предоставляемых услуг гостиницы "Бристоль". Предложения по улучшению уровня качества обслуживания и расширению связей с турагенствами.

курсовая работа , добавлен 20.02.2011


Сервис в гостиничной индустрии. Маркетинговая деятельность в индустрии гостеприимства. Сервис как фактор конкурентоспособности компании. Анализ обслуживания населения на примере гостиницы "Астория-1". Маркетинговые исследования, SWOT-анализ гостиницы.

курсовая работа , добавлен 23.03.2009


Особенности гостиничной отрасли Москвы. Выявление основных факторов привлекательности отрасли. Анализ макроокружения, экономические характеристики, оценка конкурентов. Оценка общей привлекательности гостиничной отрасли в сегменте пятизвездочных отелей.

Клиентоориентированность во многом определяет эффективность бизнеса, так как в конечном итоге именно клиент отдает свои деньги при покупке в магазине. Соответственно, чтобы увеличивать прибыль, нужно внедрять ориентацию на клиента и для этого существуют разные методы, о которых мы расскажем далее.

Клиентоориентированный подход

Клиентоориентированный подход – это подход, который, при грамотном использовании способен значительно увеличить эффективность бизнеса.

Бизнес имеется в виду любой – и торговля, и услуги, и производство, и выполнение работ.

Клиентоориентированный подход, ориентация на клиента – это когда магазин выявляет потребности своих клиентов, покупателей, потребителей, заказчиков и удовлетворяет их.

Причем, под удовлетворением потребностей клиентов имеется в виду не просто продать нужный им товар или оказать нужную услугу, а зачастую значительно сверх того.

Когда речь идет о клиентоориентированном подходе, необходимо понимать и принимать один важный нюанс.

Речь не идет о каких-то формальных вещах, например, смс-рассылке или email-рассылке которые рассказывают о какой-то акции или о скидках.

Клиентоориентированный подход – это всегда искренняя забота о том, чтоб клиент был не просто доволен купленным товаром или оказанной услугой. Клиент или покупатель должны быть довольны чуть больше, чем ожидают. Причем, за те же деньги.

Профессиональная автоматизация товароучета в рознице. Наведите порядок в вашем магазине

Возьмите под контроль продажи и отслеживайте показатели по кассирам, точкам и организациям в реальном времени из любого удобного места, где есть интернет. Формируйте потребности точек и закуп товаров в 3 клика, печатайте этикетки и ценники со штрих кодом упрощая жизнь себе и своим сотрудникам. Формируйте базу клиентов с помощью готовой системы лояльности, используйте гибкую систему скидок для привлечения клиентов в не пиковые часы. Работайте как большой магазин, но без затрат на специалистов и серверное оборудование уже сегодня, начиная зарабатывать больше уже завтра.

Правила клиентоориентированности

Клиентоориентированный сервис имеет следующие правила (принципы клиентоориентированности):

1. Клиентоориентированность возможна только тогда, когда она есть внутри магазина и направлена на своих же сотрудников;
2. Люди, которые работают в вашем магазине, должны любить людей, клиентов, априори к ним хорошо относиться, помимо этого нужно обязательно мотивировать сотрудников для повышения эффективности;
3. Любые изменения, которые происходят в магазине должны быть продиктованы конъюнктурой рынка, то есть, тем, что рождается спросом потребителей, их требованиями, а ни в коем случае не прихотью руководителя;
4. Сервис, перечень оказываемых услуг, каких-то сопутствующих деталей должны превосходить ожидания. Покупатель должен получать немного больше, чем то, что указано в ценнике на товар. Под «немного больше, чем» понимаются совершенно разные вещи, в том числе и не физические, например, искренняя улыбка продавца.

Комплексная автоматизация торговли при минимуме затрат

Берем обычный компьютер, подключаем любой фискальный регистратор и устанавливаем приложение Бизнес Ру Касса. В итоге получаем экономичный аналог POS-терминала как в большом магазине со всеми его функциями. Заводим товары с ценами в облачный сервис Бизнес.Ру и начинаем работать. На все про все - максимум 1 час и 15-20 тыс. руб. за фискальный регистратор.

Внутренняя клиентоориентированность

С клиентами и покупателями должны общаться и поддерживать деловые отношения менеджер по продажам, реже руководитель, когда речь идет о крупных ключевых клиентах и VIP-клиентах. Поэтому с одной стороны то, как и на сколько клиент будет доволен тем, как с ним обходятся, зависит непосредственно от менеджера по продажам.

Но с другой стороны удовлетворенность клиента и, соответственно, величина вероятности того, что этот клиент придет к вам снова, а также порекомендует вас своему окружению, во многом зависит и от других сотрудников.

Например, бухгалтерия. Часто приходится сталкиваться с инертностью этого механизма, когда о некоторых важных вещах бухгалтерам, как, впрочем, сотрудникам других отделов, приходится напоминать по несколько раз.

Клиент собирается купить товар, ему нужно выставить счет на оплату , так как он готов уже перечислить деньги. Но бухгалтерия не торопится: то некогда, то отчеты, то в принтере порошок кончился – причин может быть миллион на самом деле.

Менеджеру по продажам приходится напоминать бухгалтерам о том, что нужно срочно выставить счет, потому что клиент торопит, иначе придется оправдываться перед клиентом, что никак не идет на благо отношений с ним.

Правила внутренней клиентоориентированности

1. В вашем магазине должна быть здоровая внутренняя атмосфера, направленная на готовность сотрудников помогать друг другу. Та же самая бухгалтерия. Если менеджер по продажам просит (требует) выставить счет клиенту, он ведь это делает не просто так, это не его прихоть;
2. Если руководитель создаст систему мотивации персонала , который относятся к своей работе чуть больше и лучше, чем формально – пришел, отработал и ушел – будет лучше для всех;
3. Необходимо объяснить всем сотрудником без исключения, что эффективность компании, ее прибыльность зависит от всех также без исключения, от того, как каждый сотрудник относится к своей работе, к своим обязанностям.

У тех же бухгалтеров, специалистов IT, технического персонала может сложиться такое впечатление: мы же непосредственно не продаем, значит, от нас прибыльность не зависит, объемы продаж от нас не зависят, мы просто делаем свою работу.

Все сотрудники должны знать: эффективность зависит от всех и каждого. Соответственным образом необходимо относиться к своей работе и к клиентам фирмы.

Руководитель также должен быть готовым наказывать – штрафовать, увольнять сотрудников – тех, кто не разделяет принципы фирмы, предпринимателя.

Контролируйте сотрудников на протяжении всего дня онлайн. В этом поможет CRM-система Бизнес.Ру. Делайте прямые назначения задач конкретным сотрудникам, распределяя степень важности и обозначначайте ответственных лиц.

Принципы клиентоориентированности: любить людей

Специалисты и эксперты разделяют работников любой фирмы на два типа:

1. Те, кто готов помогать людям, коллегам, те, кто полны оптимизмом, редко огрызаются (иногда у всех бывает плохое настроение, ничего страшного в этом нет), те, кто готов всегда посоветовать в трудной ситуации, даже если сами загружены работой;
2. Те, кто вечно всем недовольны, те, кто на любые вопрос чаще говорят «нет», те, кто постоянно мрачны, могут нагрубить не только коллегам, но и клиентам;

Лучше постепенно, по возможности и по закону избавиться от второй категории работников, окружить себя представителями первой категории.

Меняться не для себя, а для клиента

Успех любого магазина зависит от того, насколько он продал своих товаров и услуг. Соответственно, успех зависит от клиентов, покупателей, потребителей, заказчиков.

Поэтому если в магазине намечаются какие-то изменения, они должны быть продиктованы требованиями рынка (клиентов), а не какими-то еще.

Клиентоориентированность - это внимание. Видео

Опасность необоснованной ориентации на клиента

Клиентоориентированность – это хорошо, когда она приводит к повышению эффективности бизнеса. Необходимо помнить, что главная цель любой предпринимательской деятельности, любого бизнеса – получение прибыли и ее максимизация.

Совершенно не важно стоит предпринимателю денег или нет дополнительный сервис для клиента, нужно помнить, что это всегда как минимум отвлечение человеческих ресурсов, расходование энергии. И расходоваться это все не должно впустую.

Не нужно стараться во что бы то ни стало удовлетворить любую прихоть клиента. Например, если бесплатная доставка не приносит дополнительных клиентов и продаж, отмените ее. Все затраты, особенно, дополнительные, не связанные с основной деятельностью, должны быть обоснованными.

Если какие-то рекламные акции , которые предприниматель внедряет у себя в магазине для повышения клиентоориентированности не приносят результата в виде увеличения продаж и, соответственно, прибыли, эти «фишки» нужно срочно заменить другими.

Отменять их все нельзя. Работу по удовлетворению потребностей клиента проводить нужно обязательно, но необходимо вести скрупулезный учет и подсчет денег, затрат и прибылей: клиентоориентированность всегда должна оборачиваться увеличением продаж.

Клиентоориентированность – это возможность компании формировать дополнительный поток клиентов, а также дополнительную прибыль, обеспечивая глубокое понимание, а также удовлетворение основных потребностей клиентов.

Что это?

Идея такого определения является достаточно простой. То есть клиентоориентированность – это ориентация компании на определенную группу потребителей и, следовательно, как можно более эффективное удовлетворение их потребностей. Данное понятие используется, в первую очередь, для того, чтобы описать деятельность различных коммерческих компаний, которые стараются обеспечить предельно стабильный поток клиентов, а также максимальную прибыль от своего бизнеса.

Какой она должна быть?

Клиентоориентированность – это один из наиболее важных элементов любого бизнеса, и главным эффектом от него должно быть увеличение прибыли в процессе работы компании. Если нет возможности обеспечить дополнительную прибыль путем вложения большего количества ресурсов в повышение качества предоставляемого сервиса, то в таком случае нет и самой клиентоориентированности, но руководители часто забывают об этом.

Заблуждение в данном вопросе в конечном итоге приводит к тому, что компании начинают выделять абсолютно неоправданные затраты и даже начинают наносить вред собственному делу, потому что используют финансовые и человеческие ресурсы не по назначению, отвлекая их от более важных целей.

В качестве примера можно привести бесплатную доставку, которую предлагает преимущественное большинство компаний. В данном случае клиентоориентированность – это обеспечение большего удобства и комфорта для потребителей, особенно если речь идет об оперативной доставке. Но при этом есть вопрос о том, действительно ли бесплатная доставка будет удовлетворять полностью какие-либо важные потребности со стороны клиентов? Возможно, покупатели будут хотеть, чтобы им доставили товар, а возможность сэкономить небольшую сумму на доставке для них не принципиальна. В этом случае компания просто несет лишние убытки.

Почему сервис высокого качества – это не признак клиентоориентированности?

На самом деле все предельно просто. Можно добиться предельно высокого качества сервиса, который будет доведен до полного автоматизма, и надеяться на привлечение клиентов, которых вы на самом деле будет не замечать. На самом деле в данном случае приоритетами устанавливаются стандарты обслуживания, такие как скорость, повторяемость, точность, производительность, то есть традиционные параметры конвейера, однако при этом вы должны понимать, что вы не добиваетесь таким образом хорошего впечатления от клиента или же какого-то необычайного удовольствия от работы с вашей компанией. Если речь идет о крупном бизнесе, то в таком случае конвейерная система предлагает выстраивать клиентов в длительную очередь.

На самом деле, далеко не во всех случаях конвейерный сервис, который отличается предельно высокой производительностью, сможет обеспечить вам эффективное привлечение клиентов. Если требуется обеспечение индивидуального подхода, многие крупные компании продолжают формальное обращение к клиентами, в то время как они испытывают высокую потребность именно в индивидуальном сервисе. Именно здесь компании малого бизнеса получают больше возможностей, в отраслях, которым не требуются такие бесплатные услуги, как доставка за счет фирмы. В наши дни клиенты ожидают высокий сервис, за который они действительно могут и готовы платить.

В чем преимущество?

Стоит отметить несколько преимуществ, которые обеспечивает клиентоориентированность персонала:

• В конечном итоге клиент остается максимально удовлетворенным и даже, возможно, восхищенным идеальным сервисом вашей компании, вследствие чего он будет рекомендовать ваши услуги или же предлагаемую вами товарную продукцию.
• Удовлетворенный клиент впоследствии будет покупать гораздо чаще, и что еще более важно – больше.
• Максимально удовлетворенный клиент со временем готов платить дороже, но здесь стоит быть осторожным, так как есть разумные пределы.

Помимо всего прочего, стоит отметить тот факт, что лояльные клиенты начинают делиться с вашей компанией какой-либо полезной информацией, оказывать помощь в улучшении продукта или же предлагаемой вами услуги, а также оптимизируют бизнес-процессы. Таким образом, вы сможете увеличить в конечном итоге ценность предлагаемого вами продукта.

Как сделать свою компанию привлекательной?

В первую очередь принципы клиентоориентированности предусматривают внимание к потребностям каждого клиента, а также желание полностью избавиться от любых проблем, которые он может встретить при работе с вами. Помимо этого вы должны понимать оценку прибыльности клиента, а также предоставить ему такой уровень сервиса, который будет этой прибыльности соответствовать.

Стоит отметить, что внутренняя клиентоориентированность далеко не так просто привносится в существующую компанию, ведь нужно будет полностью менять структуру отношений, уже привычную культуру, а также используемые технологии. Однако если есть желание и необходимая доля настойчивости, последовательным движением в сторону ваших потребителей вы сможете в итоге добиться заметных результатов, причем здесь нужно обеспечить системный подход для того, чтобы организовать процессы обслуживания каждой категории клиентов.

При возникновении любых преобразований в работающих фирмах есть большой риск того, что, пытаясь реализовать клиентоориентированность, компании будут совершать те или иные ошибки. В первую очередь эти ошибки будут замечать клиенты, вследствие чего система может отрицательно повлиять на те продажи, которые уже у вас есть. Чтобы минимизировать или даже полностью исключить возможность возникновения таких ошибок, рекомендуется преобразования вводить в работу компании постепенно.

Сегодня все компании, заинтересованные в развитии бизнеса, выстраивают схемы, которые позволяют им удовлетворять потребности клиентов. Они следят за изменениями последних, параллельно повышая ценность услуг или товаров. При этом ориентация на клиентов – это обязательная составляющая успешного бизнеса, как, к примеру, бережливое производство , повсеместно применяемое для развития компаний. Что же представляет собой клиентоориентированность?

Существует несколько определений клиентоориентированности, рассматриваемых в рамках концепции ориентации на рынок. Все они сводятся к тому, что это способность компании обеспечивать дополнительный приток клиентов и дополнительный доход, который получается за счет понимания и последующего удовлетворения клиентских потребностей. Более простое определение можно составить самостоятельно, разобрав слово «клиентоориентированность» на части. В результате получается вполне понятное всем словосочетание – ориентация на клиента, в чем и заключается сущность этого понятия.

Важно! Обязательно должен присутствовать эффект увеличения прибыли. Без него нельзя говорить о клиентоориентированности. Про данный момент очень часто забывают руководители. В результате фирма несет убытки, как финансовые, так и в плане трудовых ресурсов.

Пример: компания предлагает бесплатную доставку, которая имеет массу плюсов для клиента. Но следует задать вопрос: «Что она несет: дополнительный доход или убытки?». Кроме того, необходимо установить, удовлетворяет ли доставка БЕСПЛАТНО потребности покупателя. Возможно, покупателю нужна именно доставка, а не желание сэкономь деньги.

Исходя из вышеизложенного, легко сделать вывод, что основы клиентоориентированности – это сам клиент плюс прибыль, которую получает компания при удовлетворении его потребностей.

О качественном сервисе

Из примера с доставкой ясно, что качественный сервис нельзя назвать признаком клиентоориентированности . Даже если оказывается услуга бесплатной доставки и выполняется сам процесс максимально оперативно, то в большинстве случаев про клиента, в общем-то, все забывают. И понятие клиентоориентированности тут явно отсутствует. Компания нацелена на выполнение работ:

• Точно и быстро;
• С максимальной производительностью;
• С обеспечением ненарушаемой схемы действий.

Другими словами, работает конвейер. Клиент в результате не получает удовольствие. Как правило, такой конвейер присутствует в сфере крупного бизнеса. И клиенту при таком подходе остается только встать в очередь. Малому и среднему бизнесу следует принимать во внимание данный факт. Необходимо обеспечивать индивидуальный подход, но при этом не забывать про свою прибыль. Если говорить о случае с доставкой, то лучше предлагать ее платной, но привозить заказанный товар в то время, когда удобно для клиента, а не тогда, когда удобно это компании, которая развозит заказы бесплатно в течение дня.

Преимущества и принципы клиентоориентированности

К преимуществам клиентоориентированности относится:

• Максимальная удовлетворенность потребителя, что гарантировано будет способствовать развитию компании, так как удовлетворенный клиент обязательно станет рекомендовать фирму окружающим;
• Клиент, который удовлетворен, будет в будущем чаще покупать и не просто чаще, но и больше;
• Удовлетворенный потребитель подсознательно готов платить больше. Но компании не стоит строить свою работу только на этой особенности поведения клиента, так как желание платить больше тоже имеет свои пределы;
• Клиент, удовлетворенный в своих потребностях, охотно делится полезной информацией, что позволяет фирме улучшать свой продукт, услугу, тем самым, повышая их ценность для конечного потребителя.

Принципы клиентоориентированности

• Добросовестность . Это один из важных, главных принципов. Если фирма все делает с тщательностью, то клиенты это обязательно заметят, и они еще не раз обратятся именно в эту компанию.
• Знание того, чего хочет клиент . Для получения такого знания необходимо научиться слушать. Отличный ход – стремление наладить общение с потребителем уже после совершения им покупки путем предоставления контакта обратной связи. Клиенту предоставляется возможность воспользоваться таким контактом и рассказать о том, насколько он доволен совершенной покупкой.
• Умение не только понять, но и принять мнение клиента . Чтобы обрести такое умение, стоит последовать путем покупателя-потребителя. Все ли нравится в деятельности компании? Все ли устраивает? Нет ли нареканий? Может быть, что-то хочется изменить?
• Внимание к мелочам . Необходимо научиться видеть мелочи, способные вызвать раздражение у клиента. Нередко случается так, что вроде фирма делает все правильно, но какие-то моменты почему-то раздражают потребителей. Такие мелочи нужно заметить и предпринять срочные меры по их устранению.
• Умение давать клиенту то, что он пока еще не ожидает, но уже мечтает об этом . Простыми словами, потребителя следует удивить. Если работа будет выполнена чуть лучше, чем это ожидает клиент, 100% гарантировано, что человек снова обратится именно в эту фирму.

Клиентоориентированный подход в продажах: действия компании

Желая обеспечить клиентоориентированный подход в продажах, компании проходят несколько этапов, которые позволяют внести в деятельность фирмы необходимые изменения для достижения нужной цели.

1. Развитие сервиса с достойным уровнем качества.
2. Поддержание развитого качественного сервиса.
3. Обеспечение работы по типу центра, обслуживающего клиентов.

Специалисты не рекомендуют пренебрегать каким-то из перечисленных этапов. Компания должна идти к своей цели последовательно и с прохождением каждой стадии. При этом следует помнить, что в 1 очередь должны меняться сотрудники и их понимание, что представляет собой сервис, меняться отношения внутри коллектива.

Клиентоориентирование – определение объемное . Руководство компании, стремящейся к обеспечению работы фирмы на основе ориентации на клиента, должно верить, что получится добиться индивидуального подхода при ведении деятельности и предоставить клиентам высококачественный сервис. Нужно понимать, что придется затратить средства на организацию подобной работы.

При достижении цели следует руководствоваться стандартами культурного обслуживания, регламентировать деятельность всех сотрудников фирмы. Не следует пренебрегать необходимостью обучения работников компании, которое позволит их научить качественно обслуживать клиентов.

Работа подразделений компании должна строиться на помощи друг другу, а не на стремлении выделится. Каждый работник должен понимать, что и от него зависит, будет ли удовлетворен клиент, независимо от того, непосредственно ли он работает с ним или же удаленно.

Оценка клиентоориентированности

Оценка клиентоориентированности имеет свои формы, способы.

1. Проводятся неформальные опросы, результаты которых помогают контролировать уровень клиентоориентированности компании. Такими результатами выступают отзывы клиентов, которые требуют обязательного изучения, обсуждения. Опросы следует организовывать систематически, к примеру, с месячной периодичностью.
2. Организуются фокус-группы. Это формальные опросы, они позволяют оценить уровень обслуживания. Желательно, чтобы при этом присутствовали не только клиенты, но и сотрудники фирмы. Периодичность таких опросов должна составлять не менее 1 раз в год.
3. Приглашаются внешние консультанты, которые проводят опрос сотрудников. В данном случае привлекаются сторонние специалисты. Они могут рекомендовать, к примеру, новый подход к организации сервиса. При этом сотрудникам следует рассказать о привлечении таких специалистов и разъяснить, что работа ими будет проводиться для повышения клиентоориентированности компании.

Уровень клиентоориентированности для компании, стремящейся к успеху, имеет значение. Но чтобы добиться высоких показателей ориентации на клиента, необходимо помнить о следующих моментах.

• Нужно заставить клиента вернуться. При этом работу следует строить не на подсчете разового дохода, полученного от клиента, а на том, сколько покупатель приносит прибыли фирме за все время.
• Чаще улыбайтесь – девиз для сотрудников. Однако если качество сервиса оставляет желать лучшего, то улыбками делу не поможешь. Поэтому не только нужно улыбаться, но и вести работу по улучшению качества обслуживания.
• Меньше обещаний, больше дела. Если следовать этому правилу, можно гарантировать, что клиенты будут максимально удовлетворены.
• На просьбу клиента нужно всегда отвечать: «Да». На практике такое сложно реализовать, но стремиться к этому нужно.
• Не тратьте денег на содержание контролеров или целого отдела по работе с клиентами. Если компания старается обеспечить клиентоориентированный подход в продажах, то предполагается, что каждый сотрудник будет себя контролировать в работе с покупателем.
• Отсутствие жалоб должно настораживать. Это значит, что не налажена обратная связь с клиентами, которая способна указать на проблемы в работе компании.
• Следует измерять все, что можно измерить. Подобное поведение позволит определить, какие действия фирмы эффективны, а какие, наоборот, тормозят развитие компании.
• Зарплаты сотрудников должны быть справедливыми. Важно понимать, что повышение трудоспособности напрямую зависит от уровня заработной платы.
• Вежливость – главный принцип общения с клиентами. Соблюдение такого принципа позволит быстрее решать проблемы.
• Необходимо заимствовать хорошие идеи работы с клиентами у конкурентов, причем не только у тех, которые работают в аналогичной отрасли.

Заключение

На основе вышеизложенного можно сделать вывод, что значит клиентоориентированность для компаний. Ее формирование важно для успешного развития деятельности фирм. Однако это понятие, требующее разностороннего изучения. Получить комплексные знания о том, как следует выстраивать ориентацию на клиентов , можно, если пройти обучение на тренингах, проводимых нашей компанией. В их перечень входят не только тренинги по продажам , но и другие, которые в комплексе позволяют добиться эффективности ведения любой деятельности.